Morti che camminano

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Le assicurazioni online sono comode.

Finché non capita l’incidente!

Perché allora scopri che i mezzi per comunicare con la tua assicurazione sono molto economici come la polizza che stai pagando.

Il primo punto di contatto, il web, è qualcosa di penoso, dove non puoi fare niente per risolvere un problema e dove è pure difficile trovare un numero di telefono.

Pare che lo spazio sul web lo paghino qualche milione a carattere vista la pochezza di quello che c’è scritto, visto che non c’è un modulo cui un cristiano o una macchina ti dia una risposta intelligente .

Niente. Niente di niente. E alla fine non ti resta che telefonare alla gente del call center che quasi sempre fornisce risposte robotiche:

come faccio a mandare il modulo CAI?

Lo deve mandare via fax.

E se non ho un fax posso mandare un’e-mail?

Mandare un e-mail non è possibile.

Salvo scoprire, nascosto in qualche pagina del sito web, che c’è modo di mandare la e-mail, ma lui, l’operatore del call center, che fa l’androide, non lo sa, o non glielo hanno scritto, e comunque continua a ripeterti che non puoi mandare il modulo via e-mail ma solo via fax. Il numero di fax te lo da lui. E già, perché nella raccomandata dell’assicurazione, dove ti chiedono di rimandare il modulo CAI che non si legge (perché è stato mandato via fax), il numero di fax non c’è, e quindi devi cercarlo.

Forse lo fanno per tenerti in esercizio: invece di giocare a Ruzzle, fai la caccia al fax giocando con gli androidi del call center.

Gente che legge le risposte al terminale addestrata a non pensare. Nessuna capacità di comprendere che il tuo problema non può essere stereotipato in una procedura, ma che necessita di un essere umano senziente, non di un androide, che prenda in mano il CAI e lo interpreti, che ci faccia delle considerazioni, che risolva un problema non meccanico.

Ma non c’è niente da fare: loro continuano a dirti sempre la stessa cosa.

Puoi anche fare 2.000 telefonate, non trovi nessuno che voglia pensare o che voglia avvertire un suo superiore umano che c’è una fattispecie non prevista.

Niente. Muro di gomma.

E alla fine, non ti resta che arrenderti e chiamare un avvocato per fare causa.

Ma per fortuna tutto questo sta per finire: macchine come IBM Watson fanno già le diagnosi del cancro e sicuramente possono esaminare un modulo CAI come e meglio farebbe un liquidatore di sinistri, senza che le assicurazioni debbano avere tutti questi addetti senza alcuna capacità di capire che quando non c’è risposta allora uno deve farsi una domanda.

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Fine del telemarketing!

In Gran Bretagna è in vendita TrueCall un dispositivo che s’inserisce sulla linea telefonica, riconosce il numero che chiama e impedisce ai call center (ed altri scocciatori) di chiamarvi mentre state mangiando o, peggio, magari quando sieti immersi nella vasca da bagno e senza un cordless a portata di mano.
Quello dell’operatore di call center è un altro lavoro che sparisce.
Bisognerà che il marketing s’inventi qualcosa di nuovo!