Customer Care

In Gosford Park di Robert Altman c’è una scena che riassume che cosa dev’essere la customer care, la cura del cliente, cioè tutte quelle attività che permettono di risolvere ogni problema che il cliente possa avere nell’utilizzo dei servizi e dei prodotti di un’azienda.

Nel film, dame Helen Mirren è Mrs. Wilson, la governante di una facoltosa famiglia inglese, che provocata da un investigatore, spiega qual’è la qualità speciale che distingue un buon servitore.
“Quale pensa sia il dono che debba avere un buon servitore per distinguersi dagli altri? E’ la capacità di anticipare. Io sono una brava domestica. Sono più che brava. Sono la migliore, Io sono una domestica perfetta. So quando avranno fame, e i pasti saranno pronti, so quando saranno stanchi, e i letti saranno pronti. E lo so prima che lo sappiano loro stessi”.

Ecco, un’azienda che voglia avere una customer care superiore deve anticipare cosa può accadere al cliente ed avere pronte tutte le procedure per risolvere il suo problema.

Anche perchè se non risolve i problemi dei clienti è sicuro che avrà essa un problema da risolvere: la propria sopravvivenza.

Meglio cambiare! No?

A un evento organizzato dal ClubTI di Milano c’è stata una presentazione sulla SOA di Massimo Pernigotti della società elettrica EDISON che, tra l’altro, ha buttato lì che, diventando clienti della sua azienda, si poteva risparmiare il 20% della bolletta elettrica con l’offerta EdisonCasa , un bell’esempio di quello che dovrebbe essere la politica commerciale di ogni azienda: tutti i suoi dipendenti sono coinvolti H24 nel marketing.

Il giorno dopo ho dato un occhio al sito ed ho poi telefonato al Numero Verde 800. 14.14.14 per essere guidato e consigliato e, con grande piacere, ho scoperto che: non dovevo dare nessuna disdetta al vecchio fornitore, che avrei risparmiato 200 euro l’anno e che l’adesione era di una tale semplicità che dopo qualche giorno ho fatto aderire anche mia figlia che ne risparmierà 80€ l’anno.

L’altra piacevole sorpresa è che tutte le carte che ho ricevuto erano un semplice cartoncino riepilogativo delle condizioni contrattuali, cioè non sono stato riempito di cartacce che affollano di norma i faldoni dove teniamo le carte di casa.

Se qualche politico attivissimo prendesse esempio, avremmo meno costi e sopratutto meno annunci roboanti da matamoros, tutte chiacchiere e distintivo, per dirla con Bob De Niro!