Che fastidio il cliente

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Una volta le stazioni erano solo un carnaio di gente che vagava alla ricerca del binario e di un posto dove svuotare la vescica: i viaggiatori in bagni bianchi piastrellati da caserma umbertina e i barboni negli angoli bui.

Ora i bagni sono più decenti, si aprono al tocco magico di un euro (2mila lire a pisciatina) e i barboni continuano farla negli angoli dei muri.

Ma i viaggiatori vagano sempre, come dannati danteschi, fra tabelloni che annunciano all’ultimo minuto il proprio binario e bar anni ’50 con camerieri distratti e panini di cartone.

Ora le stazioni sono diventate degli ipermercati dove si trova quasi tutto, un po’ più caro, visto quanto costa un pacchetto di fazzoletti o un’acqua minerale.

Così, in attesa di un treno, mi sono fatto venire la voglia di chiedere qualche particolare tecnico su un paio di cose che vorrei comprare.

Precedenza al microonde. Ne ho visto giù, al pian terreno, una stesa di modelli dove sicuramente dovrei trovarne uno adatto.

Il reparto è vuoto, luminoso, ogni apparecchio, il suo bel cartellino, da cui non si capisce niente. Pare che mettere un po’ spiegazioni in più, o un totem dove sapere caratteristiche degli apparecchi, sia troppo moderno, o magari non vogliono togliere il lavoro a un esperto commesso sussiegoso che ti dia il giusto consiglio per la tua esigenza.

Ne vedo uno, non ha una divisa, ma certamente non è un avventore, ma neppure mi può aiutare. Mi dice di andare al secondo piano a cercare i commessi.

Ci vado, non trovo nessuno fra banchi pieni di PC, video e stampanti.
Mi dimentico del microonde, e già che ci sono, guardo se c’è la stampante che cerco. Sugli scaffali non c’è, ma c’è imballata, sullo scaffale raso terra, senza prezzo, senza un cartellino che spieghi se sta macchina fa al caso mio.

Vado al piano del box delle casse e finalmente trovo un’umana al lavoro: chiama qualcuno per assistermi. Come se non l’avesse fatto.

Il giovane forzuto, che bene starebbe a Lignano a fare il bagnino, armeggia per dirmene il prezzo ma non mi sa dire che differenza c’è fra un modello e l’altro.

Mi cadono le braccia, come a quello della pubblicità in TV.

OK, andrò a comprarla online, almeno lì so che il commesso non c’è, però le spiegazioni forse sì, e forse riuscirò a comprare qualcosa adatto a me.

Non è una storia di e-commerce verso negozio tradizionale, ma tra chi vuole vendere e chi invece vede il cliente come un rompiballe che altera il grazioso fluire della giornata di gente che, fra qualche tempo, finirà in bocca a una catena straniera o a farla negli angoli bui della stazione centrale di Milano. Italia. 2013.

A  soli due anni dall’Expò.

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Customer Care

In Gosford Park di Robert Altman c’è una scena che riassume che cosa dev’essere la customer care, la cura del cliente, cioè tutte quelle attività che permettono di risolvere ogni problema che il cliente possa avere nell’utilizzo dei servizi e dei prodotti di un’azienda.

Nel film, dame Helen Mirren è Mrs. Wilson, la governante di una facoltosa famiglia inglese, che provocata da un investigatore, spiega qual’è la qualità speciale che distingue un buon servitore.
“Quale pensa sia il dono che debba avere un buon servitore per distinguersi dagli altri? E’ la capacità di anticipare. Io sono una brava domestica. Sono più che brava. Sono la migliore, Io sono una domestica perfetta. So quando avranno fame, e i pasti saranno pronti, so quando saranno stanchi, e i letti saranno pronti. E lo so prima che lo sappiano loro stessi”.

Ecco, un’azienda che voglia avere una customer care superiore deve anticipare cosa può accadere al cliente ed avere pronte tutte le procedure per risolvere il suo problema.

Anche perchè se non risolve i problemi dei clienti è sicuro che avrà essa un problema da risolvere: la propria sopravvivenza.