Il conta storie

abd1 Storytelling è il nuovo termine di cui s’è innamorato Renzi.

Secondo lui si deve cambiare il modo in cui si narra l’Italia.

Una cosa che fa il paio con il PowerPoint salvifico che dovrebbe indicare le vie d’uscita dalla crisi per il solo fatto di essere mostrato, un po’ come fanno quei bambini che, indossato il costume di Superman, poi credono di poter volare.

Quindi, cambiato il modo di raccontare l’Italia, magari tacendo che ci sono 5,2 milioni di processi civili pendenti, migliaia di aziende che non sono pagate e contribuenti che lottano anni per avere indietro i loro soldi, cambia la percezione che all’estero hanno di noi.

Chissà, forse convincendo i giornali internazionali che gli scandali Carige, Expo, Unipol, Regione Sicilia, sono fatti occasionali e di poco conto, magari può accadere che quel misero 1% di investitori esteri disposti a mettere un po’ di soldi in Italia (contro il 40% che investirebbero in UK e Germania) apra il portafogli e compri quel che c’è da comprare che non hanno ancora comprato.

Ma lo storytelling poco può fare: serve a tenersi i clienti, non ad acquisirne di nuovi, quelli comprano se il prodotto c’è e se il prodotto è buono.

Come quelli tedeschi che di solito si comprano e non si vendono.

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Messaggi inconsulti

labirinto, green maze

Dalle braccia della madre in poi, la nostra vita è tutto un imparare a comunicare, adeguando tono e parole a circostanze, persone e sentimenti.

Impariamo a parlare agli altri nelle più svariate sfumature, cercando di passare il messaggio che c’interessa, attenti a che le nostre profonde pulsioni non vengano fuori nel posto sbagliato e nel momento nefasto per le nostre relazioni di cui necessariamente viviamo.

Ed è bellissimo imparare a comunicare, fare in modo che gli altri comprendano il nostro messaggio, non distorto, non inquinato da quei due profondamente annidati dentro di noi che con ogni mezzo cercano di violare la vigile consegna dell’IO cosciente: paura, rabbia, violenza, desiderio ma anche amore, empatia, solidarietà che spesso, molto spesso, devono essere assolutamente repressi.

L’IO cosciente lascia spazio ai suoi due coinquilini solo di notte, quando sogni e incubi presentano il menù dei loro desideri, che non è quello tutto infiocchettato in livrea da giorno. No, è una lista di smanie, umori e di voglie che solo di notte, (pur sempre censurati), vengono a spiegarci chi siamo veramente.

Ma è una vigilanza difficile, e spesso, anche di giorno, pur facendo qualcosa di banale, i due malandrini, di soppiatto, spingono l’IO cosciente a fare qualcosa apparentememte lecita e che invece dice di tutto, un bel manifesto per dire al mondo, al marito, al padre, al figlio, a un amante cosa si vuole veramente per se.

E questa è la parte più dura della comunicazione, quella per cui capisci cosa l’altro vuole dirti senza parlare, senza averne il coraggio, perchè sarebbe dura ammettere che per giorni e mesi, se non ha mentito scientemente, almeno ha illuso e fuorviato con la sua confusione quando aveva scambiato per amore una paura d’invecchiare o per aver scelto un compito non gradito.

Sembra un paradosso: imparare a comunicare da una grande gioia.

Imparare cosa comunicano veramente gli altri è solo fonte di sofferenza.

Customer Care

In Gosford Park di Robert Altman c’è una scena che riassume che cosa dev’essere la customer care, la cura del cliente, cioè tutte quelle attività che permettono di risolvere ogni problema che il cliente possa avere nell’utilizzo dei servizi e dei prodotti di un’azienda.

Nel film, dame Helen Mirren è Mrs. Wilson, la governante di una facoltosa famiglia inglese, che provocata da un investigatore, spiega qual’è la qualità speciale che distingue un buon servitore.
“Quale pensa sia il dono che debba avere un buon servitore per distinguersi dagli altri? E’ la capacità di anticipare. Io sono una brava domestica. Sono più che brava. Sono la migliore, Io sono una domestica perfetta. So quando avranno fame, e i pasti saranno pronti, so quando saranno stanchi, e i letti saranno pronti. E lo so prima che lo sappiano loro stessi”.

Ecco, un’azienda che voglia avere una customer care superiore deve anticipare cosa può accadere al cliente ed avere pronte tutte le procedure per risolvere il suo problema.

Anche perchè se non risolve i problemi dei clienti è sicuro che avrà essa un problema da risolvere: la propria sopravvivenza.