Comma 22 in Italia

Se un italico si accorge che gli hanno clonato la carta di credito inizia un percorso ad ostacoli per superare il mare di comma 22 sparsi a piene mani da burosauri pubblici e privati.

1) deve andare in questura a fare la denuncia

2) con la copia della denuncia va poi in banca

3) in banca gli dicono che il funzionario di polizia gli ha dato l’originale invece della copia

4) l’originale non può essere accettato dalla banca perché l’assicurazione non paga

5) nemmeno una fotocopia può essere accettata

6) l’italico deve ritornare in questura

6) se il funzionario non c’è, e se si chiede quando tornerà, gli dicono che dirlo è contro la privacy

7) allora si chiama il direttore della banca minacciando di togliere il conto sostanzioso

8) dopo due giorni la banca vi ridà la carta

Customer Care

In Gosford Park di Robert Altman c’è una scena che riassume che cosa dev’essere la customer care, la cura del cliente, cioè tutte quelle attività che permettono di risolvere ogni problema che il cliente possa avere nell’utilizzo dei servizi e dei prodotti di un’azienda.

Nel film, dame Helen Mirren è Mrs. Wilson, la governante di una facoltosa famiglia inglese, che provocata da un investigatore, spiega qual’è la qualità speciale che distingue un buon servitore.

“Quale pensa sia il dono che debba avere un buon servitore per distinguersi dagli altri? E’ la capacità di anticipare. Io sono una brava domestica. Sono più che brava. Sono la migliore, Io sono una domestica perfetta. So quando avranno fame, e i pasti saranno pronti, so quando saranno stanchi, e i letti saranno pronti. E lo so prima che lo sappiano loro stessi”.

Ecco, un’azienda che voglia avere una customer care superiore deve anticipare cosa può accadere al cliente ed avere pronte tutte le procedure per risolvere il suo problema.

Anche perchè se non risolve i problemi dei clienti è sicuro che avrà essa un problema da risolvere: la propria sopravvivenza.

Tax Wars

Tanto tempo fa, in una galassia lontana, lontana, c’era uno strano pianeta dove centinaia di sudditi fecero la stessa causa contro l’esoso imperatore che lì dominava.

Chiedevano solo che un giudice si pronunciasse sulla liceità di un’imposta che li aveva colpiti, tutti, in-di-stin-ta-men-te.

Ora, secondo le leggi del singolare pianeta, vennero istruiti tanti procedimenti diversi, uno per ognuno dei ricorrenti.

Infatti, come s’è detto, era uno strambo pianeta.

E in questo bizzarro posto, un luogo che farebbe la gioia di quella curiosona di Alice, accadde che fossero emesse tre tipi di sentenze diverse, quasi che al posto dei numerosi giudici ci fosse la terribile Regina di Cuori, quella stravagante despota che taglia teste e gioca a croquet usando come mazze poveri fenicotteri irrigiditi.

Infatti accadde che, in alcuni casi, il suddito vincesse, anzi trionfasse contro l’esoso signore, che dovette perciò restituire fino all’ultimo zecchino dell’imposta pagata, in-giu-sta-men-te a dire del giudice.

Anche in altri casi il suddito vinse, ma venne deciso che l’imposta applicata doveva essere molto più bassa di quella applicata al momento del prelievo.

E poi c’erano anche i poveri disgraziati, quelli che persero e dovettero appellarsi al giudice interstellare e poi a quello di livello galattico.

E ovviamente anche l’imperatore, dove le aveva prese, s’appellò. Ma non per tutti! Altrimenti non sarebbe stato uno stravagante pianeta.

Per qualche ignota ragione, – e solo verso alcuni dei vincitori -, il signore non oppose resistenza.

Per tutti gli altri poveri disgraziati ci fu invece il mesto peregrinare per decine di anni fra le varie corti, rimettendoci salute, denari e soprattutto la fiducia nel loro bislacco pianeta .

Infatti, non votarono più, dissero ai figli, ai nipoti, agli amici, ai figli degli amici e ai nipoti degli amici, a quelli dei benefattori e dei conoscenti, di fuggire al più presto con la prima nave interstellare su un qualsiasi altro pianeta civilizzato, e di riferire a tutti coloro che volevano sbarcare sul loro singolare pianeta di non venire a investire nemmeno uno zecchino, perché il meglio che poteva capitargli era di finire in una specie di casinò dove tutto dipendeva da come il croupier girava la ruota.

Smart Phone Dumb Software

Nel 97, quando stavo in SocGen, avevo un PC IBM e un Nokia 8110. A dire il vero il PC lo uso ancora come muletto e di 8110 ne ho 6.

Attaccavo il cavetto, e da una piazzola d’autostrada, entravo in contatto con sistemi, colleghi, clienti, fornitori dovunque fossero: Parigi, Sophia Antipolis , Milano, Roma, Napoli.

In Experian mi diedero un Nokia Communicator e la vita migliorò, perché, per certe cose, non serviva nemmeno più un PC.

Poi sono venuti gli smartphone, ed è cominciato l’inferno, nel senso che il dialogo telefono-PC è diventato più difficile di quello di una coppia al settimo anno di matrimonio.

Non ha funzionato con nessuno: Nokia, Motorola, Blackberry, Nec, tutti hanno creato problemi di connessione, compatibilità con il PC e, ovviamente, pasticci con rubrica e agenda. Anche iPhone e iPad dimostrano che neppure San Steve Jobs da Cupertino poteva fare miracoli con il software visto il comportamento vagotonico di iTunes che a volte avrebbe bisogno di un esorcismo.

Pure l’ultimo smartphone Android che mi hanno dato, fa un po’ quello che vuole. Anzi, il software di Samsung non riconosce nemmeno il suo stesso telefono.

E, ovviamente, sei sempre solo. Senza un aiuto. Nulla sul sito del costruttore, nessuna medicina sul sito di Apple o di Microsoft, ed è meglio non chiedere assistenza ad un contact center, dove il personale andrebbe tutto sostituito da un bel IBM Watson che almeno potrebbe imparare dalla soluzione di incidenti similari e dare una risposta precisa ad un errore che non puó essere nato solo dall’accoppiamento fra il mio smartphone e un software scritto con i piedi.

La verità è che un telefono viene progettato secondo le regole ingegneristiche di chi produce un oggetto fisico di livello industriale. Insomma, una macchina, prima di andare sulla catena di montaggio viene progettata per funzionare sempre allo stesso modo. Vale a dire che se metto la prima o accendo i fari il risultato sarà sempre lo stesso e non variabile per misteriore ragioni.

Il software purtroppo non è quasi mai progettato a livello industriale, perchè scrivere software è appunto scrivere, con la possibilità data dal digitale di poter sempre cambiare, aggiungere e togliere pezzi, il tutto in un ambiente non controllato, per cui il programma, quando pure fatto bene, installato su un sistema operativo per PC (Windows, Mac, Linux) si trova in un ambiente che non è mai quello di test, e ovviamente il software, per fare in fretta e/o farlo costare poco, non viene provato in tutte le condizioni possibili.

Infatti, il software che pilota un radar, un cacciabombardiere o un’automobile subisce test rigorosi e l’ambiente di esercizio è altamente controllato: nessuno installa un nuovo software sull’avionica di un aereo se non secondo procedure accurate e, in certi casi, autorizzate e controllate da autoritá esterne, e il tutto con costi molto alti.

L’industria delle telecomunicazioni, invece, cerca di fare strumenti che costino poco in modo da sfornare milioni di pezzi di sempre nuovi telefoni, che peró fanno perdere milioni di ore di lavoro a utenti che devono cercare di far parlare un telefono, cioe un prodotto tecnico sofisticato, con un PC, cioé una specie di giocattolo progettato da gente che passa il tempo fra una finestra aperta sul sito della squadra del cuore, una su un sito di escort, FB, Angry Birds, twitter e il meteo.

Che ci troveranno poi nel meteo non l’ho mai capito.

L’impero di carta

Anno 2012, ascolto in Assolombarda fantasmagorici progetti dell’Agenda Digitale “all’Italiana” sull’eliminazione della carta dalla Pubblica Amministrazione.

E poi penso che devo compilare il modello F24, in triplice copia, per pagare l’IMU che, a differenza dell’ICI, non si può pagare online ma con doverosa fila alla Posta.

Il governo tecnico, oltre i soldi, vuole anche il pellegrinaggio di espiazione e contrizione.

Alta fedeltà

Una catena di supermercati mi ha dato a suo tempo una carta fedeltà, una di quelle che permettono anche di pagare il conto della spesa. In effetti è una carta di credito e perciò ti mandano, con plico a parte, il PIN da utilizzare.

Un altro codice da ricordare insieme a quello dei bancomat, della carta di credito e del portone di casa con apertura elettronica.

Ma quando sei alla cassa del supermercato, da solo, con le buste da riempire, la fila dietro che ti guarda in cagnesco e il biglietto del parcheggio da vidimare, fai prima a tirare fuori l’American Express, una firma e via a fare il Tetris con le buste nel bagagliaio della macchina.

Perciò questa carta non l’ho mai usata e così mi hanno mandato una letterina con la quale mi avvisavano che la carta mi sarebbe stata revocata per non uso ma che potevo andare in un punto vendita dove mi sarebbe stata sostituita con una carta fedeltà normale.

Così una domenica chiedo di cambiare la carta, e prima stranezza, devo compilare il modulo di richiesta anche se faccio notare che sono sempre la stessa persona, che non è cambiato niente nella mia vita e che i miei dati dovrebbero averli nei loro sistemi informativi. O no?

Ma l’addetta, che ha l’aria di aver visto per la prima volta nella sua vita uno che fa un ragionamento, è inflessibile, e mi ricorda tanto quello che alla visita di leva parlava di prassa da rispettare.

Compilo il modulo, (con latte, yogurt, burro, uova e formaggi che temono l’interruzione della catena del freddo), mi danno un’altra carta e mi assicurano che i punti della carta sono stati trasportati sulla nuova.

Una settimana dopo passo la carta sotto l’apparato che consegna il terminale della spesa self service ma la rifiuta: carta non abilitata. Per attivarla, dovrei andare al punto vendita, rigorosamente dal lunedì al giovedì (e chissà perché il venerdì no!), e sarà attivata… dopo ben due settimane. Due settimane per attivare una carta a uno che è già cliente da anni? E che faranno mai in due settimane?

Un’indagine sulla mia attitudine ad occultare una busta di zafferano (che qui tengono in cassaforte)?

O sarò spiato da ex agenti del Mossad e da esperti della NSA per capire se ho capacità di manipolare i codici a barre per risparmiare i 75 centesimi del latte intero?

Misteri della GDO, Grande Distribuzione Organizzata. Quanto organizzata, è tutto da vedere.

E tutto questo pasticcio da dove nasce se non dal fatto che il supermercato t’impone il suo PIN? E questo quando ci sono aziende come l’IKEA, che il PIN non lo richiede per la sua carta di credito, o come American Express che il PIN (di quattro cifre) te lo fa scegliere, come per altro si fa in molti paesi, già dal 1980, come strumento di marketing. E mi pare che IKEA e American Express, che processano milioni di transazioni ogni ora, debbano pure averla qualche competenza in materia di sicurezza di transazioni finanziarie.

Ma noi abbiamo un sacco di saccentoni che si occupano di cose che non capiscono e ci ammanniscono sistemi cervellotici come i PIN imposti, quelli che tutti si appuntano diligentemente in un post-it nel portafogli o nel cellulare che, non appena va in assistenza, rivela ad un tizio qualsiasi i PIN e gli SMS segreti all’amica del cuore.

…e torture private

Constatato che gli italici sono troppo buoni, per non dire fessi, visto quello che sopportano dalla P.A., pure i privati fanno quello che mai s’azzarderebbero a fare all’estero, dove una bella class action gli farebbe mollare l’acino, la fronda e lo streppone.

L’ultima è di una società telefonica per il subentro di un contratto.

Si va al punto vendita, sperando che un tale apparato super colorato, con tanti giovani cortesi e disponibili, permetta di fare tutto sul posto.

Illusione, dolce chimera sei tu! http://www.youtube.com/watch?v=9OxKDFWu7b4 , recitava la canzone del 1940 censurata dal regime fascista perché poteva mettere in dubbio l’apodittico Vincere e Vinceremo mussoliniano tanto applaudito dai romani festanti.

Per la bisogna, le ragazze, cortesissime, ti stampano un pacco di moduli (su carta da 80 grammi) che, ovviamente, devono essere spediti per raccomandata con ricevuta di ritorno, con allegati documenti di identità del cedente e del subentrante nonchè un po’ di autocertificazioni, tutte carte che loro già possiedono visto che il subentrante è già loro cliente.

Compilati e spediti, dopo coda alle Poste e obolo di 6 euro, si aspetta.

Dopo qualche settimana telefona una voce slava che ti dice che “documento identità scaduto” e quindi “noi non possiamo procedere subentro”.

E il tono è quello sbirresco di una allevata in regime filo-sovietico dove un documento scaduto ti portava, come minimo, a fare un giro alla Lubianka per essere interrogato dal colonnello Putin.

Faccio però notare alla ausiliaria del KGB, ridotta a operatrice di call center nell’odiato occidente capitalistico, che c’è una legge del 2008 che allunga la scadenza dei documenti d’identità a 10 anni, ma la guardiana del gulag telefonico mi dice “noi non sappiamo di questa legge e possiamo solo aspettare che tu manda fax con documento d’identità aggiornato”.

Imperativa e conclusiva, ti fornisce un numero di fax e fine delle trasmissioni, incurante che gli si prospetti il cambio di gestore: a lei non interessa, segno evidente che in una cultura totalitaria l’importante non è il profitto dell’azienda (generato di solito dai clienti) ma il meticoloso adeguamento alla prassi, senza porsi nemmeno il dubbio che il cliente abbia (almeno qualche volta) ragione.

D’altra parte, sono stati scritti migliaia di libri su come la gente comune sia disposta a torturare e uccidere solo per rispettare una stupida prassi.

Come è finita? Si chiama il servizio clienti, si racconta l’accaduto (a una italica comprensiva), questa invita a mandare la pagina internet dove c’è la notizia della legge alla collega kapò. Via fax.

Chiesto se si possa mandare via e-mail, dice che non è possibile: quelli del gulag accettano solo fax. Ma la italica ti viene incontro: si può mandare una e-mail a lei che poi la faxerà alla slava feroce.

Conclusione: una grande azienda che opera in un settore moderno, che ha bisogno di documenti dei suoi clienti per svolgere il suo compito, dove non si sa che la legge è cambiata e dove nessuno si è mai preoccupato che forse è bene dare un pelino di fiducia ai clienti.

Se lo considerano un cliente.

Ma dubito che sia considerato più un fastidioso rompiscatole che uno che fa fatturare.